Sonntag, 23.07.2017 18:40 Uhr

Die Telekom-Zeitrechnung

Verantwortlicher Autor: Michael Hofmann Frankfurt am Main, 15.02.2017, 12:10 Uhr
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Verschiedene Zeiten
Verschiedene Zeiten  Bild: jarmoluk / www.pixabay.com (CCO Lizenz)

Frankfurt am Main [ENA] Eigentlich sind 8 Stunden klar definiert. Ob 480 Minuten oder 28.800 Sekunden – wer rechnen kann, findet noch andere Möglichkeiten, 8 Stunden anders auszudrücken. Doch bei der Telekom scheint man es noch anders zu machen, wie der folgende real zugetragene Fall zeigen soll.

Fangen wir mal vorne an. Herr Peters (Name geändert) aus Frankfurt am Main ist Geschäftskunde der Deutschen Telekom. Er ist sehr darauf angewiesen, dass sein Internet und seine Telefonanlage funktionieren. Daher hat er bei der Telekom auch einen besonderen Service, den so genannten 8-Stunden-Entstörservice, gebucht. Sollte es mal eine Störung geben, so wird diese innerhalb von acht Stunden behoben - so zumindest das Versprechen der Deutschen Telekom.

Leider, so musste Herr Peters aber feststellen, ist man sich bei der Telekom nicht einig, was acht Stunden wirklich bedeuten. In einem Fall hieß es, dass die um 16:00 Uhr gemeldete Störung spätestens bis am nächsten Tag um 8:00 Uhr behoben sei. Auf Rückfrage hieß es, dass ab 22:00 Uhr der Service nicht mehr gelte. Für normale Kunden höre die Entstörzeit sogar um 20:00 Uhr auf. Acht Stunden bedeuten nun also 18 Stunden. Diese setzen sich zusammen aus 8 Stunden plus 10 Stunden, also die Zeit zwischen 22:00 Uhr und 08:00 Uhr.

Als am nächsten Tag um 9:00 Uhr immer noch kein Telefon ging, rief Herr Peters erneut bei der Telekom an. Nun hieß es, dass das Problem zwischen 12:00 Uhr und 14:00 Uhr behoben werde. Das alles sei auch noch völlig im Rahmen, denn die Entstörzeit gelte ja nur bis 20:00 Uhr (von 22:00 Uhr war plötzlich keine Rede mehr) und ginge erst am nächsten Tag um 8:00 Uhr weiter. Wenn also die die Störung bis 12:00 Uhr erledigt sei, wäre es noch völlig in Ordnung. Acht Stunden bedeuten jetzt plötzlich 20 Stunden. Diese setzen sich zusammen aus 8 Stunden plus 12 Stunden, also die Zeit zwischen 20:00 Uhr und 08:00 Uhr.

Leider war es schon zu erwarten, dass auch um 14:00 Uhr noch nichts geschehen war. Also rief Herr Peters erneut bei der Telekom an und fragte nach dem Status seiner Störungsmeldung. Er erfuhr, dass der Techniker informiert sei und dieser sich in den nächsten 15 bis 30 Minuten telefonisch melden würde. Herr Peters beendete schnell das Telefonat, damit er für den Techniker erreichbar ist. Aus 15 bis 30 Minuten wurde aber 120 und so rief Herr Peters um 16:00 nochmals bei der Kundenhotline der Telekom an. Eigentlich hätte Herr Peters sich ja schon denken können, dass auch 15 bis 30 Minuten bei der Telekom nicht wirklich so gesehen werden, wie man es annehmen könnte.

Nun musste er sich anhören, dass die Telekom doch alles richtig gemacht habe. Acht Stunden Service bedeutet, dass innerhalb von acht Stunden die Störung bearbeitet werde. Und mit der Aufnahme der Störung und der Beauftragung eines Technikers sei die Störung bereits bearbeitet. Acht Stunden bedeuten nun also unendlich viele Stunden. Also 8 Stunden plus so viele Stunden auch immer, die es braucht, die Störung zu beheben. Hauptsache, die Störung wurde erfasst und weitergegeben.

Dies wollte Herr Peters natürlich nicht auf sich beruhen lassen und wandte sich an die Beschwerdestelle der Deutschen Telekom. Dort bestätigte man die letzte Aussage, worauf Herr Peters aus dem im Internet publizierten Angebot der Deutschen Telekom folgendes vorlas "nach 8 Stunden ist der Anschluss wieder voll funktionsfähig" und "24x7 Hotline Vor-Ort-Störungsbehebung durch einen Techniker". Diese Formulierungen spiegeln sich übrigens auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Telekom wider. Hier ist die Rede von einer Störungsannahme und Servicebereitschaft von 0:00 Uhr bis 24:00 Uhr.

Erst auf seine Intervention hin war man bereit, diese Angelegenheit wirklich an die Beschwerdestelle weiterzugeben. Denn, was Herr Peters bis dahin noch nicht wusste, er war gar nicht bei der Beschwerdestelle. Man hatte ihn einfach an den Vertrieb weitergeleitet, der gleich noch die Chance nutzte Herrn Peters weitere Angebote zu unterbreiten. So versuchte man beispielsweise gleich noch einen neuen Handyvertrag zu verkaufen, damit Herr Peters im Falle einer erneuten Störung besser erreichbar ist. Irgendwie liegt hier schon eine gewisse Ironie drin.

Letztlich kam der Techniker um 12:00 Uhr des übernächsten Tages. Der Anschluss von Herrn Peters war im Schaltkasten der Telekom (also außerhalb der Wohnung) falsch gesteckt worden. Der Techniker steckte den Anschluss auf den richtigen Port und schon ging alles wieder. Wer den Anschluss falsch gesteckt hat, konnte nicht geklärt werden. Warum Herr Peters mit falsch gestecktem Anschluss über ein Jahr lang keine Fehler im Anschluss hatte, ist auch nicht bekannt. Nun aber wusste Herr Peters endlich, dass 8-Telekomstunden nach üblicher Zeitrechnung knapp 44 Stunden bedeuten.

Es stellt sich bei diesem Fall die Frage, wie zuverlässig der 8-Stunden-Entstörservice ist, wenn eine Störung erst so spät behoben wird. Auch frage ich mich, ob die Service-Mitarbeiter der Telekom-Hotline ihre eigenen Produkte überhaupt kennen. Warum gab es so viele unterschiedliche Aussagen zum Produkt des 8-Stunden-Entstörservice, von denen nicht mal eine einzige die richtige war? Sind die Mitarbeiter nicht richtig geschult? Verfügen sie über kein EDV-System, in dem sie sich schnell alle nötigen Produktinformationen abrufen können? Das alles wäre schade, denn natürlich sind es die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Serviceannahme, die den Frust der Kunden zu spüren bekommen.

Mit diesen Fragen habe ich mich an die Pressestelle der Telekom gewandt, wo man diesen Vorfall ausdrücklich bedauerte. Selbstverständlich, so die Telekom, seien die Mitarbeiter geschult und verfügen auch über IT-Systeme, mit denen sie Produktinformationen abrufen können. Wieso es bei diesem Fall zu einer Häufung von falschen Aussagen kam, kann nicht mehr nachvollzogen werden.

Nicht unerwähnt lassen möchte ich, dass die rund 15.000 Mitarbeiter des Telekom-Kundenservice pro Jahr etwa 82 Millionen Anrufe und ca. 5 Millionen schriftliche Anfragen zu bearbeiten haben. Natürlich, so die Telekom, käme es bei dieser Vielzahl an zu bearbeitenden Aufträgen auch in dem einen oder anderen Fall zu Reklamationen. Die vielen Anstrengungen der Telekom in der Vergangenheit und Gegenwart führten aber auch dazu, dass die Telekom mittlerweile die höchste Kundenzufriedenheit im Telekommunikationsmarkt erreicht habe.

Diese Aussage habe ich geprüft und folgendes recherchiert. In einer Studie der internationalen Managementberatung Bain & Company im Mai 2015 schnitt die Deutsche Telekom im Mobilfunksektor mit weitem Abstand als Sieger ab. Im Festnetzbereich landete sie auf Platz zwei. Dass allerdings noch weiterer Handlungsbedarf besteht zeigt überdeutlich die Internetplattform Trustpilot, eine der weltweit größten Online-Bewertungscommunitys. Dort erreicht die Telekom mit 727 Bewertungen nur das Ergebnis ungenügend.

Nicht unerwähnt gelassen werden sollte, dass Herr Peters eine Entschädigung für die Nichteinhaltung des 8-Stunden-Entstörservice (€ 25,57) erhält und auch die drei Tage, an denen sein Anschluss gestört war, gutgeschrieben werden.

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